Importância do atendimento ao cliente para o sucesso da empresa

Em um cenário em que produtos e serviços oferecidos pelas empresas estão cada vez mais similares em termos de preço e qualidade, é preciso ter um diferencial no mercado. Para conquistar a preferência dos consumidores, fidelizá-los e se sobressair em relação à concorrência, mais do que nunca é necessário prestar um excelente atendimento ao cliente.

Garantir que os consumidores da sua loja tenham a melhor experiência de compra, apostar em um pós-venda impecável e transformar clientes difamadores em promotores são exemplos de práticas essenciais para oferecer o melhor atendimento e alcançar resultados expressivos em vendas e percepção de marca.

Neste post, mostramos como essas e outras dicas podem levá-lo à excelência no atendimento ao cliente, de modo a destacar seu comércio no mercado e encantar cada vez mais seus clientes. Continue com a gente!

Tenha atenção à experiência do cliente

Atrair clientes e atendê-los com rapidez e eficiência deve ser uma das principais metas de qualquer empresa. É importante saber o que o consumidor quer, mesmo o que talvez nem ele próprio tenha se dado conta de que necessita. Para atender aos desejos e necessidades das pessoas, é preciso certificar que sua loja oferece a melhor experiência possível para elas antes mesmo de efetuar qualquer venda.

Nesse sentido, garanta que todos os canais que sua loja tem para se comunicar com os clientes estejam funcionando perfeitamente; site, telefone, ponto de venda… É importante que as pessoas tenham uma boa experiência em qualquer contato que tenham com a empresa.

Nunca deixe o cliente sem resposta

Ninguém gosta de ler um comentário negativo sobre sua empresa. No entanto, por mais desagradável que seja receber uma reclamação sobre seu produto ou serviço, ter feedbacks dos clientes é essencial para saber o que realmente as pessoas estão achando da sua marca e, claro, corrigir os pontos fracos da sua operação.

Fique atento às redes sociais, aos comentários no site da sua loja e em páginas como o Reclame Aqui. Procure responder todas as manifestações de clientes, mesmo (e principalmente!) as negativas. Apenas dessa forma será possível reverter uma possível percepção ruim e transformar um cliente difamador em promotor da sua empresa.

Valorize os promotores da marca

Clientes que não só compram constantemente com você, mas também indicam sua loja para sua rede de contatos, podem e devem ser valorizados. Os chamados promotores devem ter um atendimento diferenciado, de modo a deixar claro como eles são importantes para sua empresa.

Para encantar o consumidor e oferecer para ele a melhor experiência, dê autonomia para sua equipe fazer pequenos gestos, como oferecer brindes após uma compra de grande volume ou dar benefícios, como entrega em domicílio sem custo.

Conquiste os clientes difamadores

Além de valorizar os promotores da marca, quando o assunto é atendimento ao cliente, reverter a percepção de consumidores difamadores também é preciso. O primeiro passo nesse sentido é entender por que a experiência dele com sua empresa não foi satisfatória. A partir da resposta do cliente, chega a hora de agir e procurar reverter o cenário.

Caso o cliente tenha ficado insatisfeito com determinado produto, se ofereça para substituí-lo sem custo para o consumidor, por exemplo. Se o problema foi em relação à entrega, ofereça um desconto na próxima compra. Independentemente do motivo que levou a pessoa a se tornar um cliente difamador, o importante é mostrar para o consumidor que a empresa ouviu sua opinião e está disposta a lidar com sua insatisfação da melhor forma possível.

Cuide do pós-venda

Para fidelizar os clientes e garantir que eles continuem se relacionando com a sua loja, atente ainda para o pós-venda. Procure saber se o consumidor ficou satisfeito com a compra e se ele pretende voltar a se relacionar com a sua empresa.

Caso tenha ocorrido qualquer problema, descubra o que prejudicou a experiência do cliente e o que pode ser feito para ele continuar fiel à marca. Ferramentas como pesquisas de satisfação serão grandes aliadas para saber o que o consumidor pensa da sua empresa.

Mantenha a equipe de atendimento engajada

Ter uma equipe de atendimento engajada, motivada e produtiva é essencial para garantir a satisfação dos clientes. Por isso, não economize esforços e ofereça todas as ferramentas que o time precisa para prestar o melhor serviço para o seu público. Sempre que possível, ofereça treinamentos, cursos e workshops para garantir que seus funcionários estão atualizados com as principais tendências e práticas do mercado.

Assim como ouvir o feedback dos clientes é importante, conversar com a equipe de atendimento sobre seu desempenho também é um cuidado essencial para garantir a motivação profissional e, também, para se certificar que os pontos fracos na operação serão corrigidos.

Use o atendimento ao cliente para surpreender

Dar ao cliente algo que ele não estava esperando e que está alinhado com seu perfil é garantia de encantamento. Use a área de atendimento a favor da sua empresa, orientando os funcionários a, sempre que possível, surpreenderem o cliente. Se o consumidor comprou uma grande quantidade de produtos na sua loja de material de construção com entrega para cinco dias úteis, por que não encantar o comprador dando um upgrade para entrega no próximo dia, mesmo sem ele pagar por isso?

Lojas que têm consumidores fiéis e engajados não precisam estar constantemente em busca de novos compradores para seus produtos. Para manter a fidelização em alta e os níveis de satisfação lá em cima, investir no atendimento ao cliente é um passo fundamental. Além de apostar na agilidade da resposta e sempre dar retorno para todos os comentários, incluindo os negativos, analise todos os momentos bons e ruins dos consumidores.

Estude o que deu errado e o que será preciso fazer para evitar o erro em situações futuras. Por outro lado, verifique também o que tem funcionado no atendimento e no desempenho da sua loja e como sua equipe pode atuar para fazer com que o cliente tenha a iniciativa de elogiar o atendimento prestado.

Um bom atendimento ao cliente passa por entender as necessidades do consumidor e surpreendê-lo constantemente. Coloque em prática as nossas dicas, alcance os melhores resultados e dê mais alguns passos em direção ao sucesso da sua empresa.

Quer mais dicas sobre como melhorar o atendimento ao cliente? Leia 7 estratégias para melhorar de vez a percepção que os consumidores têm da sua empresa.

 

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